Cliënten bevelen ons aan

Cliënten bevelen ons aan

Net Promotor Score (NPS)

De Net Promotor Score (NPS) meet of cliënten en verwanten Zorggroep Elde als zorgorganisatie zouden aanbevelen aan anderen.  De NPS-score wordt jaarlijks gemeten.

Hoe wordt de NPS-score berekend?

De NPS-score wordt berekend door de cliënt of verwant één vraag voor te leggen:

Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?

Als antwoord kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen. De scores worden verdeeld in drie groepen:
1. Promoters: cliënten of verwanten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
2. Neutrals: cliënten of verwanten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
3. Criticasters: cliënten of verwanten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.

De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters – % criticasters

Wat doet Zorggroep Elde met de gegevens?

Met de resultaten van de NPS-scores heeft Zorggroep Elde inzicht in de vraag of onze cliënten en verwanten de organisatie zouden aanbevelen bij anderen. Wij vinden het belangrijk om te weten waardoor deze cijfers beïnvloed worden. Daarom vinden er jaarlijks cliënttevredenheidsmetingen plaats. De uitkomsten hiervan geven aan op welke onderwerpen we de kwaliteit kunnen verbeteren. Deze resultaten worden gerapporteerd aan het directieteam en de cliëntenraden. Het directieteam zet acties uit naar de betreffende locaties c.q. teams om verbeteringen door te voeren. Op elke locatie worden de uitkomsten van de cliënttevredenheidsmetingen en NPS-score besproken in de teamoverleggen.

Resultaten

In onderstaande tekst leest u de resultaten van de NPS-score over de jaren 2017 en 2018

  • De rapportcijfers zijn zeker naar tevredenheid. Ook de NPS-scores van de PG-afdelingen zijn hoog, maar daarentegen loopt de NPS van de somatische afdelingen/ locaties hier niet geheel mee in de pas: een score van 21 is aan de lage kant.
  • Een vergelijking met eerdere jaren maakt echter duidelijk, dat Zorggroep Elde een grote, positieve middengroep aan cliënten heeft, die slechts een enkele keer een onvoldoende uitdeelt. Aan de andere kant is deze groep blijkbaar minder geneigd om superlatieven als negens en tienen te geven.
  • Als voorbeelden: op de somatische afdelingen wordt nergens een onvoldoende gegeven, en er is sléchts één zesje uitgedeeld als laagste score. Daartegenover staat dat ruim 70% van de cliënten een 7 of een 8 geeft. Door de verwanten van de pg-cliënten wordt als laagste score eenmaal een 5 gegeven. Hier staat tegenover dat 75% Zorggroep Elde met een 8 of een 9 waardeert.