Cliënten bevelen ons aan

Cliënten bevelen ons aan

Net Promotor Score (NPS)

De Net Promotor Score (NPS) meet of cliënten en verwanten Zorggroep Elde als zorgorganisatie zouden aanbevelen aan anderen.  De NPS-score wordt jaarlijks gemeten.

Hoe wordt de NPS-score berekend?

De NPS-score wordt berekend door de cliënt of verwant één vraag voor te leggen:

Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?

Als antwoord kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen. De scores worden verdeeld in drie groepen:
1. Promoters: cliënten of verwanten die een score 9 of 10 hebben gegeven.
2. Neutrals: cliënten of verwanten die een score 7 of 8 hebben gegeven.
3. Criticasters: cliënten of verwanten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.

De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters – % criticasters

Wat doet Zorggroep Elde met de gegevens?

Met de resultaten van de NPS-scores heeft Zorggroep Elde inzicht in de vraag of onze cliënten en verwanten de organisatie zouden aanbevelen bij anderen. Wij vinden het belangrijk om te weten waardoor deze cijfers beïnvloed worden. Daarom vinden er jaarlijks cliënttevredenheidsmetingen plaats. De uitkomsten hiervan geven aan op welke onderwerpen we de kwaliteit kunnen verbeteren. Deze resultaten worden gerapporteerd aan het directieteam en de cliëntenraden. Het directieteam zet acties uit naar de betreffende locaties c.q. teams om verbeteringen door te voeren. Op elke locatie worden de uitkomsten van de clienttevredenheidsmetingen en NPS-score besproken in de teamoverleggen.

Resultaten

In onderstaande figuur leest u de resultaten van de NPS-score over het jaar 2016 en 2017

  • Voor de afdelingen somatiek is de score lager dan het landelijk gemiddelde in 2017. Een vergelijking met 2016 maakt echter duidelijk, dat Zorggroep Elde een grote, positieve middengroep aan cliënten heeft. Zij delen slechts een enkele keer een onvoldoende uit. Een lagere score kan mogelijk veroorzaakt zijn door de onrust vanwege verhuizing en tijdelijke huisvesting van locatie Molenweide. Daarnaast heeft wellicht de overgang van verzorging naar verpleeghuiszorg op locatie Simeonshof ook invloed gehad. In 2016 was de NPS-score lager dan het landelijk gemiddelde (39).
  • De psychogeriatrische afdelingen (PG) scoren in 2017 hoger dan het landelijk gemiddelde. Dat wil zeggen dat veel naasten van PG-bewoners onze organisatie zouden aanraden bij anderen. In tegenstelling tot de waardering van de somatische locaties en afdelingen reiken vertegenwoordigers van bewoners met dementie wel meer uitersten uit, zowel positief als negatief. Ook in 2016 was de NPS-score hoger dan het landelijk gemiddelde.